깨진 유리창 법칙
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작성일 22-10-03 13:23
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레포트/경영경제
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깨진 유리창 법칙
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3
깨진 유리창 법칙
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Production and Operations Management
CONTENTS
‘깨진 유리창 법칙’ 요약
1
성공example(사례)
2
실패example(사례)
3
Q&A
4
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1
Production and Operations Management
내용 요약
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‘깨진 유리창 법칙’이란
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1. 깨진 유리창의 법칙이란
100-1=0
“
”
고객이 겪은
단 한번의 , 단 한번의 ,
단 한번의 가
“기업을 쓰러뜨릴 수 있다”
불친절한 직원
불쾌한 경험
기업의 사소한 실수
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2. 첫 인상, 고객의 인식
고객
기업or제품
좋은 첫 인상
“
”
감정적
유대감
_SLIDE_7_
3. 고객의 기대
고객의 기대
만족
불만족
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4. 브랜드
소비자에게 브랜드란
브랜드를 각인시키는 방법
기업에게 브랜드란
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4. 브랜드
소비자의 신뢰를 잃은 브랜드의 변화는
충성스러운 고객에 대한 배신
“
”
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5. 오만
불충분한
고객서비스
비현실적인
자기평가
오만
“
”
기업의 몰락을
초래
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6. 강박증
일상생활에서의 강박증
비즈니스 세계에서의 강박증
강박관념
강박행동
책임감 부여
실천
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7. VOC(Voice Of Customer)
기업의 외교관
암행어사 고객
(Mystery Shopper)
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8. 원거리 서비스
매장 서비스와 원거리 서비스
누리망 서비스의 깨진 유리창
Lay Out
정보검색
접촉방법
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9. 깨진 유리창 수리
미국 뉴욕의 …(drop)
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